让我们停止让人类客户服务“隐藏”在用户身边

很多人都有过这样的经历。当您拨打客户服务热线或点击网站上的客户服务功能时，您通常会被引导至智能客户服务。谈话过程中，对方无法理解诉求，无法解决问题。他多次大喊“切换到人类”，却被反复告知：“对不起，人类特工现在很忙。”我纠结了半天，问题没有解决，但智能客服却“迷惑”了我，“惊呆”了我。有人戏称，找人工客服就像“向西方学习”，要经历“99、81难”。 “你无法理解人类的语言，也无法找到真正的人类。”为什么“化人为人”这么难？用户如何穿越智能“迷宫”，直接获得人工客服的服务？与人工客服相比，智能客服具有成本低、24小时在线等优势为此，近年来许多企业和机构都在使用智能客服。许多简单重复的问题在各种场景下得到了解决。然而，当前的智能客服技术仍然存在很大的局限性。当遇到较为复杂或个性化的问题时，智能客服只能“随机阅读并回复”或提供机械答案，而无法真正解决问题。用户拨打客户服务热线寻求帮助。这种不解答问题的“客服”不仅不能服务用户，还浪费人们的时间和精力，引发新的纠纷。客户服务是企业赢得信任、树立形象的关键，是业务发展的重要组成部分。 “客户服务”是为客户提供服务的岗位。无论我们使用人工智能还是雇用员工，一切都是为了这个目标而进行的。随着电流即使信息提供准确，问题解决也合理，即使智能客服无法完全取代人工客服。过度依赖智能客服，使得人工客服大幅减少，人工客服甚至成为用户“碰不到”的服务。这不仅仅是变相的降低服务，更是对消费者选择权的实际侵犯。智能客服和人工客服应该相辅相成，而不是相互取代，不应该成为用户查询和评论的“障碍”，而应该成为用户与企业之间新的沟通桥梁。人们并不完全反对使用智能客户服务，但他们希望能够在需要时轻松找到人工客户服务。近年来，工业和信息化部等相关部门逐步支付重视人工客服缺失问题，先后制定发布了一系列政策文件，鼓励相关企业整改，切实提升客户服务能力，提高客户服务热线的响应速度。接下来，有关部门不妨结合实际情况提出客服要求，引导企业提升服务质量，如进一步优化智能客服表现、根据用户规模规定人工客服最低准入率、要求人工客服位于语音留言队列前端、单独设立“一键人工”入口等。企业必须明白，如果“智能客服不智能、人工客服找不到”，用户只会感受到企业的肤浅和冷漠。暂时节省成本或提高效率最终可能会以客户失望为代价。如果用户因服务于“不太聪明”的智能客户而反复受到“信任人工智能”的挑战，则无法保证用户不会“用脚投票”。 “转人工智能”应该没有那么难，智能客服和人工客服完美衔接，相辅相成，这才是客服的正路。海报设计：王宇峰